Sábado, once de la noche. Un abonado se queda sin internet y escribe por WhatsApp. En muchos ISPs pasa una de dos cosas: nadie contesta hasta el lunes, o contesta alguien que tiene que preguntarle todo desde cero (nombre, dirección, si ya reinició el router) antes de saber qué está pasando.
AlohaAgent está hecho para esa conversación. En este artículo contamos qué es, cómo atiende y cómo llega de un «no tengo internet» a un diagnóstico.
Qué es AlohaAgent
AlohaAgent es un agente de inteligencia artificial pensado para un solo trabajo: el soporte técnico de un ISP. No es un chatbot genérico con respuestas armadas. Lo desarrollamos en Aloha, donde atendemos abonados de ISPs de todo el país desde 2016, y está construido sobre lo que aprendimos en esas conversaciones.
No reemplaza a tu equipo: lo complementa. Se ocupa del primer nivel, las consultas que se repiten todos los días, y pasa a una persona lo que necesita a una persona. Cada ISP tiene su propia instalación del agente y su propia base de datos, así que la información de tus abonados no se mezcla con la de nadie.
Cómo atiende
Donde escribe el abonado
WhatsApp, Instagram, Messenger, el chat de tu web y el mail.
A cualquier hora
Noches, fines de semana y feriados, con la misma respuesta que un día hábil.
Sabe con quién habla
Identifica al abonado y verifica que sea el titular antes de hablar de su cuenta.
Responde con la información de tu ISP: tus horarios, tu cobertura, tus trámites y tus instructivos. Además del soporte técnico, atiende consultas administrativas, como deuda, vencimientos y medios de pago, cuando tu sistema de gestión lo permite. Fuera de horario toma los datos de quien quiere contratar para que tu equipo comercial lo llame al día siguiente.
Cómo resuelve un problema
Acá está la diferencia con un chatbot. Antes de hacerle preguntas al abonado, AlohaAgent consulta los sistemas de tu ISP en el momento:
- El estado de la cuenta del abonado.
- Si hay un corte registrado en su zona.
- El estado y la señal de su equipo, y de la caja que le da servicio cuando el sistema lo informa.
Con eso arma el diagnóstico. Si el problema es de la red, se lo dice al abonado y no le hace reiniciar nada. Si es de su equipo, lo guía con los pasos de tus instructivos.
Soporte técnico
en línea
Sábado
Dos reglas hacen que el diagnóstico sea confiable. La primera: revisa cada conexión según su tecnología, porque un abonado de fibra y uno de radio no se diagnostican igual, aunque sean del mismo ISP. La segunda: si un dato no se pudo consultar, el agente no da por sentado que está todo bien. Lo trata como algo que no sabe y actúa en consecuencia.
Además, el agente solo lee tus sistemas. No modifica nada en tu sistema de gestión ni en tu red.
Cuándo pasa a una persona
Hay casos que necesitan a alguien de tu equipo: una visita técnica, un reclamo que no se resuelve a distancia o un abonado que pide hablar con una persona. Ahí el agente deriva la conversación, y la deriva con contexto.
- Llegan las conversaciones
- Las resuelve el agente
- Pasan a un operador, con la nota del caso
El operador recibe una nota con quién es el abonado, qué servicio está afectado, qué se revisó y qué se intentó. La conversación llega etiquetada en Chatwoot, la bandeja donde trabaja tu equipo, con todo el historial. Nadie le vuelve a preguntar al abonado lo que ya contó.
Y si algo falla del lado técnico, el agente no se queda en silencio: la conversación pasa a una persona.
Lo que controla tu ISP
Tu equipo maneja el agente desde un panel propio, sin depender de nosotros para cada cambio:
Datos de tu empresa
Horarios, localidades, servicios y cómo se verifica la identidad del abonado. Se editan desde un panel propio, sin tocar código.
Avisos del día
Una caída en una zona o un feriado se cargan en el panel y el agente los usa desde ese momento.
Instructivos propios
Los pasos para cada problema son los de tu ISP. El agente no inventa respuestas fuera de esa base.
Opinión del abonado
Opcional: al día siguiente de resolver un caso por WhatsApp, el agente le pregunta al abonado cómo sigue el servicio y le pide una nota del 1 al 5.
Cada cambio en el comportamiento del agente se prueba contra un conjunto de casos de atención antes de llegar a tus abonados.
Cómo se pone en marcha
Poner a AlohaAgent a atender a tus abonados lleva cuatro pasos, y el primero es una charla:
Paso 1
Demo
Relevamos tu operación: canales, sistemas y las consultas que más se repiten.
Paso 2
Configuración
Cargamos tus datos, tus instructivos y conectamos tus canales y sistemas.
Paso 3
Prueba
Lo probamos con los casos de tu operación antes de que hable con un abonado.
Paso 4
En línea
Atiende a tus abonados.
Podés probarlo antes en el chat de nuestra web o por WhatsApp. Y cuando contratás, tenés 30 días de garantía: si no estás conforme, te devolvemos el abono del primer mes. Los planes están en la página de AlohaAgent.