Martes, 23:10. Se corta internet en una casa. El abonado reinicia el router, espera, lo reinicia de nuevo y escribe al WhatsApp del ISP. Le llega un mensaje automático: «Nuestro horario de atención es de 9 a 22». Escribe otra vez. Nada.
A las 23:40 ya no le está escribiendo a tu ISP. Le está escribiendo a todos los demás.
El mensaje no desaparece: se muda
Lo que no se contesta de noche no espera tranquilo hasta la mañana. Busca otro lugar:
Una reseña de una estrella: «Nunca atienden».
Tu página de Facebook
Un comentario en la última publicación, a la vista de todos.
El grupo de vecinos
«¿A alguien más se le cortó? Llamo y no atiende nadie».
A la mañana, tu equipo arranca con los mensajes acumulados de la noche. Muchas veces el servicio ya volvió solo, pero la reseña sigue ahí.
En un ISP chico pesa el doble
Una empresa grande se puede permitir unas cuantas quejas en Google. Un ISP de 2.000 abonados en una ciudad chica, no. Ahí todos se conocen, el grupo de vecinos lo lee medio pueblo y el que está por contratar internet pregunta ahí antes que en ningún otro lado.
Además, el que deja la queja muchas veces no tenía un problema grave. Tenía un corte de veinte minutos y nadie que le dijera qué pasaba.
Lo que necesita un abonado a las 23
Casi nunca espera que un técnico vaya a su casa a la medianoche. Necesita tres cosas:
- Que alguien le conteste.
- Saber si el problema es suyo o de la zona.
- Saber qué sigue: si tiene que hacer algo o si alguien lo va a llamar mañana.
Las tres se pueden resolver sin una persona despierta.
Cómo lo resuelven hoy los ISPs chicos
El celular del dueño
Funciona hasta que el dueño necesita dormir, viajar o tomarse un fin de semana.
La guardia rotativa
Alguien del equipo atiende de noche. Cuesta sueldo y desgaste, y la mayoría de las consultas no necesitaba a un técnico.
El mensaje automático
Contesta, pero no escucha. Le dice al abonado que nadie lo va a atender, que es justo lo que lo enoja.
Nada
La opción más común y la más cara, aunque no aparezca en ninguna factura.
Cubrir la noche, y el resto del día
AlohaAgent atiende las 24 horas por WhatsApp, Instagram, Messenger, el chat de tu web y el mail. A las 23 hace lo mismo que a las 10:
- Verifica al titular y revisa su cuenta, los cortes en su zona y el estado de su equipo, cuando tu sistema lo informa.
- Si el problema es de la red, se lo dice. El abonado sabe que no es su router y que el ISP ya está al tanto.
- Si se resuelve a distancia, lo resuelve.
- Si no, contiene: escucha, junta los datos y deja el caso en la bandeja de tu equipo, con la nota de lo que se revisó. A primera hora, tu equipo arranca con los casos ordenados y llama a quien lo necesita, sin preguntarle todo de nuevo.
Y no es solo para la noche. A las 10 de la mañana hace lo mismo: atiende al abonado que pregunta por su factura, al que tiene la ONU en rojo y al que quiere saber si hay un corte en su zona. Las consultas que se repiten todo el día dejan de pasar por tu equipo.
Tu horario con personas puede seguir siendo de 9 a 22, con mucha menos carga. Y el técnico que hoy pasa la mañana contestando «¿hay corte?» puede dedicarse a lo que necesita a una persona: los casos de nivel 2, las visitas y la red.
Una prueba para hacer esta noche
Esta noche, a las 23, escribile al WhatsApp de tu ISP desde un número que no tengan agendado, como si fueras un abonado sin servicio. Fijate qué te contestan, cuánto tardan y cómo te sentirías si fueras vos el que paga ese abono.
Si la respuesta no te gusta, contanos cómo atienden hoy y lo vemos juntos. Los planes están en la página de AlohaAgent.